Servicewüste Bayern: Warum lange Warteschleifen Firmen die Umsätze vermasseln

Ob München oder Regensburg, Nürnberg oder Fürth: Immer da, wo sich Unternehmen ansiedeln, spielt auch der Kundendienst eine wichtige Rolle.


© Ivelin Ivanov

Mit dem Internet und der Möglichkeit, online zu bestellen, spielt auch der telefonische Kundendienst eine immer größere Rolle. Doch vielfach klagen Kunden. Der Service ist schlecht, die Leistung miserabel, endlose Warteschlangen sorgen für zusätzlichen Ärger. Dabei gibt es durchaus sinnvolle Alternativen.



Auch Bayern vielfach Servicewüste

Die Situation in Bayern ist nicht anders als in anderen Teilen der Republik. Angesichts des enormen Kostendrucks reduzieren sie den Aufwand insbesondere im Bereich des Kundendienstes. Doch weniger und vor allem weniger geschultes Personal hat nicht nur zur Folge, dass Kunden unzufrieden sind, Servicefragen nicht geklärt oder aufgrund langer Wartezeiten hoch verärgert sind: Weniger Service bedeutet immer auch sinkender Umsatz. Kunden, die nicht zufrieden sind, wechseln zu Wettbewerbern und entscheiden sich für alternative Produkte oder Dienstleistungen. Dass das in der Praxis dramatische Folgen haben kann, wurde jüngst in einem Beitrag von Spiegel Online offenbar. Berichtet wurde, dass die Airlines aufgrund des mit dem Internet verbundenen Preisverfalls für ihre Tickets damit begannen, den Service zu reduzieren. Die Folge: Kunden zogen sich kontinuierlich zurück, die Airlines verloren immer mehr Marktanteile.



Firmen suchen nach Alternativen

Inzwischen ist von vielen Firmen diese Tendenz erkannt. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen setzen darauf, Kosteneffizienz und Service in eine sinnvolle Balance zu bringen. Mit der Möglichkeit, einen externen Telefonservice beispielsweise in München zu beauftragen, entledigen sich die Unternehmen dauerhafter Kosten. Im Gegenzug stellen sie aber sicher, dass sie praktisch rund um die Uhr erreichbar sind, dass kompetent geschultes Personal ihre Interessen wahrnimmt. Was mit der direkten Erreichbarkeit und einer kurzen Warteschleife beginnt, schlägt sich so nieder in einer stärkeren Kundenbindung nieder. Das Ergebnis ist überzeugend. Kunden, die zufrieden sind und deren Anliegen im Kundendienst geklärt wird, sind bereit, einem Unternehmen treu zu bleiben. Sie nehmen dann auch in Kauf, wenn es einmal Nachbesserungsbedarf in Sachen Qualität bleibt.



Externer Anbieter schafft Kontinuität

Sinnvoll ist es, einen externen Telefonanbieter zu engagieren. Hochdeutsch sprechendes Personal, das die individuellen Kundenwünsche genau im Blick hat, kann auf diese Weise eine kontinuierliche Geschäftsentwicklung sicherstellen. Rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche sind damit auch kleine Unternehmen in Bayreuth oder Hof, Bamberg oder München in der Lage, den Draht zum Kunden zu halten. Eine positive Geschäftsentwicklung gibt jenen, die den Service bereits nu.